Zoll

Deeskalationstrainer schulen Beschäftigte

14.12.2023

Roberto Claro Ramos ist 44 Jahre alt und arbeitet beim Hauptzollamt in Singen. Er ist seit einem Jahr als Personalrat komplett freigestellt und davor war er seit über 20 Jahren im Kontrollbereich tätig.

 

 

 

Wie war dein täglicher Arbeitsalltag als Zollbeamter, bevor du freigestellt wurdest?

Ich war im Kontrollbereich tätig, in einer mobilen Einheit. Unsere Dienststelle ist nicht weit von der schweizer Grenze entfernt. Zu Beginn des Arbeitstages haben wir uns mit unserer Dienstwaffe und schussicheren Weste ausgerüstet. Dann sind wir mit dem Streifenwagen entweder an die Grenze, also an die Zollämter um dort stationär zu kontrollieren oder über die Autobahn gefahren und haben dort Fahrzeuge herausgezogen. Wir haben die Fahrzeuge kontrolliert, welche uns aufgefallen sind auf Grund unterschiedlicher Merkmale, die wir einfach aus unserer Erfahrung haben.

Gewalt gegen Beschäftigte ist bei euch ja auch ein Thema. Wie oft kommt es vor, dass Zollbeamte, wenn sie im Dienst sind, angegriffen werden?

Das war schon immer ein großes Thema. Vor allem in den Bereichen der Kontrollen oder der Finanzkontrolle Schwarzarbeit - das sind die Vollzugsbereiche des Zolls -, wo man in die Grundrechte eingreift, also jemanden zum Beispiel gegen seinen Willen anhält oder auch mal festhält, da ist so etwas schon immer mal passiert. Was wir aber festgestellt haben, dass auch in anderen Bereichen, wo der Zoll Serviceleistungen anbietet, es auch zu Gewalt gegen Beschäftigte kommen kann.

An der schweizer Grenze besteht die Möglichkeit, sich die Mehrwertssteuer erstatten zu lassen, wenn die Ware ausgeführt wird. Wir nennen das einen „Ausfuhr-Kassenzettel“. Hierfür gibt es natürlich Voraussetzungen, damit diese Bestätigung erteilt werden kann. Wenn die Ware zum Beispiel nicht vorhanden ist oder wenn man nicht nachweisen kann, dass man wirklich in der Schweiz wohnt, dann geht dies natürlich nicht. Wir haben festgestellt, dass wenn diese Bestätigung nicht erteil wird, es auch zu Gewalt gegen Beschäftigte kommen kann. Dass muss nicht immer körperlich sein, es kann auch zu verbalen Angriffen kommen. Über die Verwaltung besteht dann die Möglichkeit, solche Ereignisse zu melden. Diese Ereignis-Meldung erhalten wir dann als Personalrat.

Welche Maßnahmen habt ihr dann getroffen?

Auf einer Klausurtagung haben wir uns dann mit diesem Thema beschäftigt und überlegt, was wir für die Beschäftigten machen können? Hierbei ist ein gutes Projekt zu Stande gekommen: Mit unserem Dienststellenleiter haben wir eine Grundsatzerklärung verfasst, dass beim Hauptzollamt Singen Gewalt gegen Beschäftigte nicht akzeptiert wird, egal in welcher Form. Diese Grundsatzerklärung hat der Dienststellenleiter und unser Personalratsvorsitzender unterschrieben. Die Grundsatzerklärung wurde dann überall ausgehängt, auch in mehreren Sprachen.

Daraufhin haben wir uns überlegt, was wir sonst noch machen können, um die Situation zu verbessern. Wir sind dann zu dem Entschluss gekommen, Beschäftigte zu Deeskalationstrainern auszubilden. Hierbei geht es hauptsächlich um verbale Deeskalationsformen, wie man im Fall der Fälle richtig reagiert. Die Dienststellenleitung hat auch die Kosten dafür übernommen. Daraufhin haben wir acht Beschäftigte zu Deeskalationstrainern ausgebildet, einer davon bin ich. Seit Ende letzten Jahres machen wir in unserer Dienstselle die Deeskalationsschulungen, als Arbeitsschutzunterweisung, an welcher jeder teilnehmen muss. Bis jetzt haben wir so schon rund 200 Beschäftigte geschult.

Was sind die Methoden, um bestimmte Konfliktsituation zu deeskalieren?

Als erstes, bevor es überhaupt zu einer Eskalation kommt, gilt es diese zu erkennen und sich zu fragen, was im Vorfeld anders gemacht werden kann, damit die Situation nicht eskaliert. Sollte es dann dennoch dazu kommen, so gibt es besondere Techniken, um damit umzugehen. In aller Kürze: Es geht darum, mit der anderen Person einen Kontakt aufzubauen und diesen Kontakt zu konkretisieren. Damit die andere Person uns wieder zuhört. Hoch erregte Menschen sind vom Stresslevel ganz weit oben. Dort oben, da hört man dann auch nicht mehr zu, oder nimmt die Sachen nicht mehr wahr. Deshalb gilt es alls aller erstes, wieder den Kontakt herzustellen.

Wenn man dann eine Beziehung zu der anderen Person hergestellt hat, muss man herausfinden, was die innere Not dieser Person ist. Jeder Mensch, der eskaliert, hat eine innere Not. Wir sehen allerdings nicht sofort, um welche es sich handelt. Es gibt immer primäre und sekundäre Emotionen, die sekundäre sehen wir immer, sei es Wut, Ärger, Zorn oder Glück. Aber die wirklich primäre Emotion, die sehen wir nicht, und die gilt es herauszufinden, weil es oft die Angst ist. Die Angst sieht man nicht immer. Angst wird versteckt hinter Wut oder Zorn. Und darin schulen wir die Kolleginnen und Kollegen, damit sie für solche Situationen vorbereitet sind.

 

Vielen Dank für das Gespräch Roberto!